Parler est un besoin, écouter est un art
Lionel : Directeur de l'Expérience Client
1860 € HT par jour
Disponibilité : Maintenant {[{ (freelance.date_available <= now() ? 'Maintenant' : freelance.date_available|date:'dd/MM/yyyy') }]} Maintenant préavis de {[{ freelance.preavis }]} mois {[{ freelance.availability }]}
Disponible en part-time: Oui

Profil mis à jour le : 29/05/2019
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Note Globale    

Pas vraiment en recherche mais serai disponbile pour des missions en part time

Lionel

48 ans

Carrières-sur-seine

Directeur de l'Expérience Client Lionel

Expériences professionnelles

 

Praxidia - Paris (75000)
Principal Consultant

Juil 2018 - aujourd'hui

• Business Développement des offres de conseil en expérience client, feed-back management, Prédictive et Analytics (speech et text aalytics)
• Prise en charge du management des équipes de consultants, accompagnement sur les projets majeurs ou critiques
• Responsable du compte de résultat, pilotage du delivery (taux d’activité, engagement, risques, rentabilité)
• Force de proposition, participation, en lien avec la direction commerciale, au développement des affaires chez les clients existants et à certaines avant-vente


Business Services
Fondateur L2

Nov 2017 - Déc 2017

Cabinet de conseil en relation client intervenant sur les périmètres suivants
• Stratégie
• Conduite du changement
• Audit d’organisation et rationalisation des coûts
• Stratégie service client
• Analyse des parcours clients & digitalisation
• Programme de fidélisation
• Appel d’offre
• Certification NF 18285, LRS
• Formation équipe de vente, coaching


Schindler
Directeur de Filiale Direction de la Relation Client

Déc 2010 - Juin 2017

Pilotage du centre de dépannage et de télésurveillance dans un marché mature en proie à un retournement, optimisation des organisations, focus important sur la satisfaction client comme outil de différentiation marché
• Responsable du P&L : développement du CA de 1,5 M€ à 4M€, et du résultat d’exploitation
• Directeur de la Relation Client Schindler France : définition la stratégie digitalisation client
• Gestion du centre de production : dépannage, assistance, télévente et sat client
• Pilotage CRC France, Benelux et Suisse (110 ETP) : amélioration du taux de décroché de 88% à 94%, baisse de l’absentéisme de 14% à 8%, baisse du turn over
• Télevente : relance sur devis, anti churn client à risque de résiliation, prise de lead, cross selling et upselling
• Pilotage CRC insourced et outsourced, télévente, service clients
• Business Développement : acquisition de nouveaux clients, filiales du Groupe Schindler
• Gestion des relations sociales : présidence CE, CHSCT, négociation accords, gestion des irritants sociaux, mise en place de politique RSE (label LRS), gestion des grèves, établissement et consultation du plan de formation
• Mise en place d’une direction de la relation client : analyse et optimisation des parcours clients, Customer journey map, voix du client
• Mise en place de l’externalisation nuit et week-end dans le cadre d’un PSE (PDV)
• Mise en place débord d’appels WEBHELP, CCA International
• Déploiement CRM Schindler : brique téléphonique Genesys et SAP CRM
• Mise en place de solution de back up du centre de télésurveillance avec la Suisse et Bénélux


L'Argus de la Presse
Directeur BU Audiovisuel

Jan 2010 - Nov 2010

Fort développement des activités de veilles d’information, intégration de chaines télévisées européennes et francophones
• Pilotage d’une équipe de 150 ETP « surveillants » en charge d’analyser les chaines télévisées et radios pour identifier les informations concernant les clients


Flex
Fondateur et Associé

Jan 2007 - Jan 2010

Site de vente de produits et point de vente décoration design haut de gamme
• Création d’un point de vente de vente d’objets de décoration haut de gamme : luminaires (Artémide, Foscarini), art de la table (Alessi, Asa, Léonardo, …).
• Mise en ligne du site www.designflex.com


SFR
Responsable Marketing Ventes espace SFR

Jan 2006 - Jan 2007

Accompagner la croissance des points de vente dans le développement d'offres de fidélisation
• Accompagnement, mobilisation de la force de vente et de la distribution
• Recommandation sur les outils de vente en distribution et communication clients
• Contribution au plan marketing et mise en œuvre du plan d’action commerciale

2003-2006 Responsable Projet Fidélisation SFR Business
Développer la fidélisation des Grands comptes

• Optimisation du processus de renouvellement de mobiles pour les Grands Comptes et PME

2001-2003 Responsable Projet Fidélisation SFR Abonnés
Développer la durée de vie et ARPU client
• Conduite du projet de transformation service client : transformer 4500 chargés de clientèle de profil administratif en conseiller de clientèle faisant de la vente sur appels entrants et sortants.
Développement d’outil de recommandation en temps réel, coordination des produits à mettre en avant avec les BU, modification du parcours professionnel chargé de clientèle, mise en place d’un nouveau système de rémunération
• Management des sites de production télévente et antichurn (150 ETP)
• Développement de l’ARPU de 6€/mois
• Augmentation de la sécurisation du parc de 65% à 80%
• Développement de programme de rétention : plus de 75% de clients retenus


Trader
Directeur Service Client

Jan 2000 - Jan 2001

Concevoir la stratégie client de la start up www.edeluxe.com
• Conception de la stratégie client : site d’intermédiation entre acheteurs et vendeurs, vente additionnelle de services. Création du web call center


imp - Paris (75000)
Customer Service Manager

Jan 1998 - Jan 2000

(Londres)
Fidéliser le parc
• Management du service client composé de 110 personnes -Télévente
• Optimalisation du process logistique, mise en place des tableaux de bords performance


Formation

 

     Executive MBA HEC

2015     HEC Paris - Executive MBA

2014     Arizona St. University - Major certificate in differentiation innovation services

1996     ESA Paris - Master 2 Marketing

1993     Université Paris XI Sceaux - DEUG de Droit

Langues

 

Anglais : Courant